Mapas de Jornada do Usuário
Introdução
Os Mapas de Jornada do Usuário a seguir retratam as interações das personas Laura Silva (passageira) e Carlos Almeida (analista da CPTM) com os serviços e sistemas da CPTM. O objetivo é identificar pontos de dor, satisfação e oportunidades de melhoria, visando otimizar a experiência de cada um.
Além de ser uma ferramenta crucial para o projeto, já que permite uma imersão profunda na experiência de quem utiliza o sistema ou serviço. Ao visualizar cada etapa da interação do usuário — desde a descoberta da necessidade até a conclusão de seus objetivos — conseguimos identificar com clareza seus pensamentos, sentimentos, pontos de dor e momentos de satisfação.
Isso é fundamental para embasar decisões de design e desenvolvimento, garantindo que as soluções propostas sejam verdadeiramente centradas no usuário, resolvam problemas reais e criem uma experiência mais fluida, intuitiva e gratificante. Além disso, a jornada do usuário alinha a equipe em torno de um entendimento comum sobre as necessidades e expectativas do público-alvo, otimizando o foco e a eficácia do projeto como um todo.
Mapa de Jornada do Usuário: Laura Silva (Passageira)
Persona: Laura Silva
Objetivo Principal: Deslocar-se de forma eficiente e previsível utilizando os trens da CPTM.
1. Início da Jornada: Necessidade de Deslocamento
Descrição: Laura precisa ir de sua casa em Osasco para o trabalho ou outro compromisso em São Paulo. Ela depende do transporte público e busca a melhor rota e informações em tempo real.
Conscientização: Laura percebe que precisa sair e começa a planejar seu trajeto.
| Fase da Jornada | Ações | Pensamentos | Sentimentos (Emocional) | Touchpoints | Oportunidades |
|---|---|---|---|---|---|
| Conscientização | Identifica a necessidade de se deslocar. | "Preciso chegar ao trabalho/compromisso no horário." "Qual será a melhor forma de ir?" | Neutro / Ansiedade leve (pelo trânsito/lotação) | Rotina diária | Oferecer informações de planejamento de viagem antes mesmo da busca ativa. |
| Consideração | Abre o aplicativo da CPTM para verificar horários, lotação e possíveis alertas. Procura por rotas e alternativas. | "Será que o trem está cheio hoje?" "Tem algum problema na linha?" "O app vai funcionar direito?" | Esperançosa / Apreensiva | Aplicativo CPTM | Garantir estabilidade do app. Fornecer informações claras e rápidas sobre o status das linhas. |
| Decisão | Escolhe a rota e decide o horário de saída com base nas informações do app. Considera alternativas (ônibus, metrô) se houver problemas com o trem. | "Ok, essa parece ser a melhor opção." "Espero que as informações estejam corretas." | Confiante (se o app funciona bem) / Insegura (se o app costuma falhar) | Aplicativo CPTM, outros apps de mobilidade | Integrar informações de outros modais. Oferecer sugestões de rotas alternativas proativamente. |
| Uso (Pré-Viagem) | Dirige-se à estação. | "Preciso sair agora para não me atrasar." | Focada / Apresurada | Ruas, outros transportes | Informações sobre o tempo de deslocamento até a estação. |
| Uso (Na Estação) | Compra bilhete (se necessário), passa pela catraca. Procura informações sobre a plataforma correta. Observa a infraestrutura (banheiros, bicicletário). | "Qual plataforma?" "A estação está limpa?" "Onde fica o banheiro, caso precise?" | Observadora / Alerta | Estação, Bilheteria, Painéis informativos, App | App com mapa da estação e localização de serviços. Compra de bilhetes fácil e rápida via app. |
| Uso (Embarque e Viagem) | Aguarda o trem na plataforma. Embarca no trem. Procura um lugar ou se acomoda. Durante a viagem, pode consultar o app para verificar próximas paradas ou alertas. | "O trem está muito cheio?" "Vai demorar muito?" "Será que vai ter algum problema no caminho?" | Atenta / Entediada / Ansiosa (se cheio ou com paradas) | Plataforma, Trem, Aplicativo CPTM | Informações em tempo real sobre lotação do trem. Notificações proativas sobre paradas não programadas. Wi-Fi no trem. |
| Uso (Desembarque e Pós-Viagem) | Desembarca na estação de destino. Sai da estação. Segue para seu compromisso final. | "Cheguei!" "Foi mais rápido/lento do que eu esperava." | Aliviada / Satisfeita ou Frustrada (dependendo da viagem) | Estação, Ruas | Pesquisa de satisfação rápida no app. Informações sobre conexões com outros modais na estação de destino. |
| Defesa/Retenção | Comenta sobre sua experiência com amigos/colegas. Avalia o app da CPTM. Decide se continuará usando o serviço/app com a mesma frequência. | "O app da CPTM me ajudou muito hoje!" ou "Que sufoco essa viagem, o app não adiantou nada." | Satisfeita / Insatisfeita | Redes Sociais, Boca a boca, Lojas de aplicativo | Incentivar feedback. Responder a avaliações. Programa de fidelidade. |
Picos (Pontos de Satisfação)
- App funciona rapidamente e fornece informações precisas sobre horários e plataformas.
- Recebimento de notificações proativas sobre atrasos que permitem a Laura ajustar seu trajeto.
- Encontrar facilmente informações sobre a infraestrutura da estação (ex: banheiro limpo e acessível).
- Viagem tranquila, sem superlotação e com informações claras sobre as próximas paradas.
Vales (Pontos de Frustração)
- ❌ App trava ou é lento, especialmente em horários de pico.
- ❌ Informações desatualizadas ou incorretas sobre atrasos e lotação.
- ❌ Dificuldade em encontrar informações sobre qual plataforma pegar ou sobre a infraestrutura da estação.
- ❌ Falta de integração com outros modais para planejamento de rotas alternativas.
- ❌ Trens superlotados e paradas inesperadas sem comunicação clara.
Final da Jornada
Laura chega ao seu destino. Sua percepção sobre a CPTM e o aplicativo é moldada pela qualidade da experiência que teve, desde o planejamento até a chegada.
Feedbacks e Insights
- Estabilidade e Performance do App: É crucial que o aplicativo seja estável e rápido, especialmente em horários de pico, pois é o principal ponto de contato e fonte de informação para Laura. (DOR: O app trava em horários de pico)
- Informações em Tempo Real: Laura necessita de informações precisas e atualizadas sobre o status dos trens, atrasos, lotação e incidentes. (DOR: não informa atrasos; ESPERANÇA: Notificações proativas)
- Integração Multimodal: Facilitar o planejamento de viagens que envolvem diferentes modais é uma grande oportunidade. (DOR: Falta de integração entre modais)
- Infraestrutura das Estações: Informações claras e acessíveis sobre os serviços disponíveis nas estações (banheiros, bicicletários, elevadores) são valorizadas. (ESPERANÇA: Acesso fácil a informações de infraestrutura)
- Comunicação Proativa: Notificações sobre problemas e sugestões de rotas alternativas podem transformar uma experiência negativa em uma gerenciável.
Mapa de Jornada do Usuário: Carlos Almeida (Analista de Inteligência CPTM)
Persona: Carlos Almeida
Objetivo Principal: Analisar dados dos passageiros e do sistema para identificar gargalos, otimizar operações e melhorar a experiência do usuário final.
1. Início da Jornada: Necessidade de Análise de Dados
Descrição: Carlos precisa gerar relatórios, identificar tendências ou investigar um problema específico reportado na operação dos trens. Ele busca dados consolidados e ferramentas eficientes para sua análise.
Conscientização: Uma demanda de análise surge (rotina, solicitação gerencial, ocorrência).
| Fase da Jornada | Ações | Pensamentos | Sentimentos (Emocional) | Touchpoints | Oportunidades |
|---|---|---|---|---|---|
| Conscientização | Recebe uma tarefa de análise ou identifica uma necessidade de investigar dados. | "Preciso entender o padrão de uso da Linha X." "Por que houve tantos atrasos ontem?" | Focado / Curioso | E-mail, Reuniões, Sistema de ocorrências | Plataforma centralizada para gestão de demandas de análise. |
| Consideração (Coleta de Dados) | Busca dados em diferentes sistemas e planilhas. Tenta consolidar informações de diversas fontes. | "Onde estão os dados de fluxo de passageiros?" "Esses relatórios manuais levam muito tempo." "Os dados estão fragmentados." | Frustrado / Determinado | Sistemas internos legados, Planilhas, E-mails | Dashboard integrado com acesso centralizado a dados relevantes e atualizados. (DOR: Dados fragmentados, Canais manuais) |
| Decisão (Ferramentas e Métodos) | Decide quais ferramentas usar para análise (Excel, software de BI, scripts). Define a metodologia de análise. | "Qual a melhor forma de cruzar essas informações?" "Preciso de um gráfico que mostre essa tendência claramente." | Analítico / Metódico | Software de BI, Excel, Ferramentas de programação | Ferramentas de análise intuitivas e poderosas integradas ao dashboard. |
| Uso (Análise e Geração de Insights) | Processa os dados, cria visualizações, identifica padrões, gargalos e tendências. | "Interessante, parece que há um gargalo aqui." "Esses dados confirmam minha hipótese." "Como posso apresentar isso de forma clara?" | Concentrado / Engajado / Satisfeito (ao encontrar insights) | Software de BI, Dashboards | Capacidade de drill-down nos dados. Alertas automáticos para anomalias. |
| Uso (Relato e Compartilhamento) | Prepara relatórios e apresentações com os achados. Compartilha os insights com gestores e equipes operacionais. | "Este relatório precisa ser claro e acionável." "Espero que isso ajude a tomar decisões melhores." | Responsável / Comunicativo | E-mail, Apresentações, Sistema de relatórios | Ferramentas para geração automática de relatórios. Plataforma para compartilhamento de insights. |
| Defesa/Retenção (Impacto da Análise) | Acompanha a implementação das recomendações baseadas em sua análise. Observa o impacto das melhorias. | "Minha análise ajudou a otimizar a operação!" "Ainda precisamos melhorar a coleta de dados para análises futuras." | Satisfeito / Realizado (se a análise gera impacto positivo) | Reuniões de acompanhamento, Novos dados | Métricas claras para medir o impacto das otimizações. Feedback sobre a utilidade dos insights gerados. |
Picos (Pontos de Satisfação)
- ✅ Acesso rápido a dados consolidados e atualizados através de um dashboard integrado.
- ✅ Ferramentas de análise que permitem identificar rapidamente padrões e gargalos.
- ✅ Geração de insights que efetivamente ajudam a priorizar intervenções e otimizar o sistema.
- ✅ Ver o impacto positivo de suas análises na melhoria da experiência do passageiro e na eficiência operacional.
Vales (Pontos de Frustração)
- ❌ Ter que coletar dados manualmente de fontes fragmentadas e desatualizadas.
- ❌ Perder tempo com processos manuais de relatório que atrasam decisões.
- ❌ Ferramentas de análise limitadas ou pouco intuitivas.
- ❌ Dificuldade em correlacionar diferentes tipos de dados para obter uma visão holística.
Final da Jornada
Carlos entrega sua análise e recomendações. O sucesso de sua jornada é medido pela capacidade de transformar dados brutos em inteligência acionável que melhore o sistema CPTM.
Feedbacks e Insights
- Centralização e Integração de Dados: A maior dor de Carlos é a fragmentação dos dados. Um dashboard integrado é crucial. (DOR: Dados fragmentados; ESPERANÇA: Dashboard integrado)
- Automação de Relatórios: Reduzir a dependência de canais manuais para relatórios pode agilizar significativamente as decisões operacionais. (DOR: Canais manuais de relatório)
- Qualidade e Confiabilidade dos Dados: Para que os insights sejam valiosos, os dados precisam ser precisos e atualizados em tempo real.
- Ferramentas de Análise Poderosas: Carlos precisa de ferramentas que permitam não apenas visualizar dados, mas também realizar análises complexas e identificar tendências preditivas. (ESPERANÇA: Insights que ajudem a priorizar intervenções)
- Foco na Ação: As análises devem ser facilmente traduzíveis em ações concretas para a melhoria do sistema e da experiência do usuário.
Conclusão Geral dos Mapas de Jornada
Os mapas de jornada de Laura e Carlos revelam pontos críticos e oportunidades distintas, mas interconectadas. Melhorar a coleta e análise de dados (jornada de Carlos) pode levar diretamente a melhorias na experiência de viagem de Laura (por exemplo, melhor gestão de frota, comunicação de incidentes mais eficaz). Ambas as jornadas destacam a necessidade de sistemas mais integrados, informações em tempo real e foco nas necessidades do usuário para otimizar os serviços da CPTM.